Definisi Kualitas : suatu penyesuaian akan keperluan dan kondisi pelanggan atau secara umum diartikan persepsi konsumen terhadap produk atau jasa, sejauh mana produk atau jasa tersebut memenuhi keinginannya.
Jika konsumen menganggap bahwa mobil yang berkualitas adalah mobil yang irit bahan bakar, maka mobil buatan Eropa yang boros bahan bakar akan dianggap kurang berkualitas dibanding mobil Jepang.
Namun jika konsumen menganggap bahwa mobil yang berkulitas adalah yang nyaman dikendarai serta ber- prestise, maka mobil Ferrari, BMW dan Mercy lah yang berkualitas.
Pelanggan mengharapkan konsep, kapasitas, fungsi, unjuk kerja yang handal, tak pernah gagal, dapat di repair bila bermasalah dan berimbang dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
